La DITP pilote le programme de transformation publique défini par le Gouvernement pour une action publique plus proche, plus simple et plus efficace, avec cinq objectifs :

• Assurer le déploiement effectif des priorités de l'action gouvernementale ; 
• Territorialiser l'action publique ; 
• Améliorer l’efficacité, la qualité et l’accessibilité des services publics ; 
• Simplifier la vie des Français et des agents publics ;
• Aider les administrations à réussir leurs transformations.

Découvrir l’action de la DITP : modernisation.gouv.fr

Au sein de la DITP, le service « Expérience usagers » :

- coordonne le déploiement de "Services publics +", le programme du Gouvernement pour l’amélioration continue de la qualité des services publics, centré sur l'expérience des usagers ;

- pilote la politique gouvernementale d'amélioration de l'accès aux services publics (omnicanalité, inclusivité, dimension territoriale de l'accès aux services publics) ;

- orchestre les travaux interministériels de simplification des documents administratifs, ainsi que des parcours usagers dans une approche par moment de vie ;

- promeut et porte des projets d’écoute et d’association des usagers.

 Ces missions et projets d’écoute et l’association des usagers sont portées par le pôle Voix de l’usager.

L’objectif de ce pôle est d’informer le Gouvernement sur ce que les Français pensent de leurs services publics et des améliorations à réaliser, en construisant une vision consolidée dépassant les différents périmètres ministériels.

Le pôle vise également à renforcer la prise en compte de la parole des usagers dans l’amélioration continue des services publics, notamment grâce aux différents programmes de la DITP.

Le pôle « Voix de l'usager » est composé d'une cheffe de pôle et de deux chefs de projets.

Sous la responsabilité de la cheffe de pôle et en lien étroit avec un autre chef de projets, vous contribuez à l’écoute des usagers des services publics et travaillez à leur bonne prise en compte dans l’ensemble des travaux permettant à tous l'accessibilité à des services publics de qualité et réduire la complexité administrative.

Vous contribuerez à la définition du périmètre, de l’écosystème et des moyens d’action concrets de ce nouveau pôle, qui vise à renforcer les efforts d’écoute actuels de la DITP. Dans ce cadre, vous concourrez à la définition des nouveaux canaux à mettre en place pour recueillir au mieux la voix des usagers (ex. réseaux sociaux, personnes éloignées des services publics et/ou du numérique, etc.)

Dans le même temps, vous participerez à l’exploitation ainsi qu’à l’évolution des principaux canaux d’écoute déjà existants :

• Le Baromètre des services publics : travaux d’exploitation des résultats et de pérennisation à engager
• Le Baromètre de la complexité des démarches administratives par moment de vie : travail de refonte global à engager
• Des études qualitatives ad hoc, en articulation avec les travaux menés sur la simplification des démarches administratives par l’approche des moments de vie (ex : je deviens parent), la simplification des documents administratifs… en mobilisant différentes méthodologies de recueil du ressenti et des propositions des usagers : entretiens, animation de focus groups, enquêtes online, etc.
• Je donne mon avis (JDMA) avec Services publics+, qui permet aux usagers de partager librement des expériences vécues avec les services publics : travaux d’exploitation, notamment via l’analyse sémantique avec l’appui de l’IA, à approfondir
• Un panel d’usagers testeurs regroupant à ce jour 5000 personnes

Vous serez à l’intersection de sources d’information diverses portées soit par :

• le pôle Voix de l’usager (ex. les baromètres et études décrits ci-dessus)
• d’autres pôles du Service Expérience usager (ex. JDMA, panel)
• d’autres services de la DITP (ex. AMI visant à recueillir l’avis des usagers éloignés des services publics porté par des chercheurs en lien avec le pôle recherche de la DITP)
• d’autres administrations (ex. observatoire des démarches essentielles de la DINUM, etc.)
  avec pour objectif de construire, à partir de l’ensemble de ces sources, des synthèses permettant de mieux comprendre les besoins de usagers et d’activer des travaux concrets d’amélioration continue des services publics.

Vous procéderez, dans la durée, à une veille sur les méthodes d’écoute pour continuer à diversifier, améliorer et maintenir à l'état de l'art les canaux d'écoute de la DITP et à enrichir l'écosystème de la DITP en contribuant au recueil des attentes des usagers.

Des déplacements ponctuels sont possibles, en particulier dans les services publics dans toute la France métropolitaine

Master en marketing, sciences politiques, statistiques, sciences sociales.

Expérience de 7 à 10 ans dans la réalisation de travaux d’écoute client/usager, de préférence chez un opérateur de l’Etat et/ou un organisme de protection sociale ou en institut de sondage.

Savoirs- Savoir-faire :

·         Maîtrise des techniques et méthodes d’études quantitatives et qualitatives 

·         Connaissance des méthodes d’analyse statistique

·         Appétence forte pour l’analyse des résultats

·         Très bonnes compétences rédactionnelles (word) et graphique (PPT)

·         Connaissance du secteur public fortement attendue

·         Connaissance de l’anglais

Savoir-faire comportemental :

·         Qualités de communication orale et écrite

·         Esprit de synthèse

·         Sens du travail en équipe

·         Réactivité, adaptabilité et goût pour l'innovation

Art L332-2 2° du code général de la fonction publique