La direction générale des finances publiques est une direction à réseau implantée sur l’ensemble du territoire, au travers des directions régionales et départementales des finances publiques, et de ses directions nationales et spécialisées, qui compte 95 000 agents.

Les missions de la DGFiP sont larges et au cœur des politiques publiques : collecter et recouvrer l’impôt en assurant le meilleur service aux usagers, lutter contre la fraude fiscale, tenir la comptabilité de l’État et des collectivités et établissements publics, offrir des prestations d’expertise et de conseil financier aux collectivités et aux entreprises, contrôler et exécuter les dépenses publiques, concevoir et élaborer les textes législatifs en matière fiscale.

Elle assure également la gestion de plusieurs régimes de retraites et d’invalidité de l’État et pilote la stratégie immobilière de l’État.

Les directions territoriales des finances publiques exercent ces missions au plus près et au bénéfice des usagers, particuliers et professionnels, et de ses partenaires publics et privés.

La Direction départementale des Finances publiques de la Mayenne compte 387 emplois.

Elle dispose de 18 services territoriaux (services des impôts des particuliers et des professionnels, pôle de recouvrement, services de contrôle fiscal, service de publicité foncière et de l'enregistrement, service des impôts fonciers, services de gestion comptable, trésorerie centres hospitaliers et amendes) pilotés et animés par les services de direction.

Le CSR de Laval assure la mission nationale d’accueil (téléphonique et numérique) des pensionnés de l’État. La mission couvre l’ensemble des comptes des pensionnés.

Le CSR est rattaché hiérarchiquement à la DDFiP de la Mayenne. Il est animé, dans le cadre d’instructions reçues du SRE, par un responsable assisté d’un adjoint (cat. A) et comprend plus de trente agents de catégorie B et C répartis en deux équipes.

Le CSR intervient en premier niveau et renseigne les pensionnés sur les questions portant sur la liquidation, les règles de cumul et le paiement dans la limite des informations réglementaires mises à la leur disposition dans la base des connaissances. Les centres de gestion des retraites (CGR) interviennent en second niveau dans la prise en charge du contact téléphonique lorsque le CSR ne peut renseigner les pensionnés. En outre, le CSR notifie toutes les demandes complexes aux CGR pour traitement par ces derniers et réponse aux pensionnés.

Au niveau fonctionnel, l’organisation du CSR repose sur deux équipes assurant, sensiblement par alternance et selon le pic d’activité, la mission d’accueil téléphonique ou le traitement des demandes transmises numériquement (formuels) par les pensionnés. En liaison avec le chef de service, l’adjoint au responsable du CSR participe à l’animation et au pilotage des équipes. Il assure le suivi de l’activité du CSR.

En coordination avec le SRE, le cadre A recruté pilote l’activité du CSR et assure le management général des équipes. Selon les circonstances, il prend en charge les situations individuelles. En liaison avec son adjoint, il veille à la bonne organisation de l’activité des téléconseillers. Le dispositif doit permettre de conserver un niveau de qualité de réponse élevé tout en assurant un accompagnement des téléconseillers.

Dans le cadre des travaux relatifs à la certification de l'activité du CSR, le responsable de service est plus particulièrement chargé de veiller à la mesure de la qualité de service. Il participe au suivi de la qualité des offre de service en matière d'accueil et d'information des usagers retraités. Il participe à la démarche qualité dans le cadre de la relation aux usagers (production des tableaux de bord de collecte des données et de synthèse). Il assure le suivi mensuel des statistiques des contacts usagers pour tous médias (collecte et transmission des données, pré-analyse des indicateurs relatifs à la certification et rapport. Il réalise les enquêtes de satisfaction. Il suit et répond aux réclamations des usagers. Il participe aux actions d’information et de consultation des usagers (par exemple organisation du comité consultatif des usagers avec le SRE) . Il participe au dispositif de maîtrise des risques en réalisant le contrôle de supervision, et assure le reporting auprès du référent qualité du BMRU PGP.

Enfin, en tant que référent qualité CSR, il participe, en tant que de besoin, aux activités de pilotage de la certification et des revues de processus et direction, ainsi qu’aux audits de certification, aux côtés du référent qualité du BMRU  PGP et du référent qualité certification.

- Poste libre au 1er janvier 2025

- Accès : recrutement au choix

- Résidence : Laval

- Durée minimale de séjour :  3 ans

Personnes à contacter :

S'agissant des caractéristiques du poste :

Pour obtenir de plus amples informations sur le poste proposé, vous pouvez contacter M David Szczechula (david.szczechula@dgfip.finances.gouv.fr), Directeur adjoint de la Direction des Finances Publiques de la Mayenne.

Pour obtenir des informations fonctionnelles :

Pascal Ruffié, Chef du Bureau A relations usagers et pilotage du réseau des CGSR
Tél : 01 40 08 84 85 – Mail : pascal.ruffie@dgfip.finances.gouv.fr

Benjamin Lefort, Adjoint au chef du Bureau A relations usagers et pilotage du réseau des CGSR
Tél : 01 40 08 85 84 – Mail : benjamin.lefort@dgfip.finances.gouv.fr

Cyril Vuillefroy de Silly, Chef du pôle Gestion des pensions et pilotage du réseau des CGSR
Tél : 01 40 08 80 37 – Mail : cyril.vuillefroydesilly@dgfip.finances.gouv.fr

S’agissant des règles RH :

Vous pouvez contacter le service RH et plus spécifiquement, Jean-Luc Lamorlette (jean-luc.lamorlette@dgfip.finances.gouv.fr).

Le responsable du CSR devra démontrer les compétences suivantes :

• Connaissances nécessaires :
Les connaissances de la gestion publique et de l’environnement des pensions ou des rémunérations sont un avantage indéniable à la prise de fonctions mais non indispensables.
Bonnes connaissances de l’environnement administratif.

• Savoir-faire :
- fortes capacités au pilotage et à l’animation de plusieurs équipes
- aptitudes à la conduite du changement ;
- capacités d'analyse et fixation des priorités ;
- facultés à communiquer, à animer et à rendre compte ;
- organisation et méthode
- compétences rédactionnelles certaines


• Savoir-être :
- qualités relationnelles ;
- réactivité et adaptabilité pour faire face à une charge de travail évolutive.

Au sein de la DGFIP, l’emploi est calibré "Inspecteur principal des Finances publiques (IPFiP)".

Pour les candidats fonctionnaires, il conviendra de détenir un grade équivalent et selon le corps d'origine détenu, le recrutement pourra s'effectuer dans le cadre d'un détachement à équivalence de grade avec celui détenu dans l'administration d'origine et à l'échelon comportant un indice égal ou immédiatement supérieur à celui détenu précédemment, d'une affectation ou d'une PNA.

Pour les candidats non fonctionnaires, la rémunération proposée sera déterminée en fonction notamment du niveau de diplôme et de l'expérience professionnelle du candidat. Le recrutement sera établi dans le cadre de l’article L332-2-2° du CGFP sur la base d’un CDD de 3 ans.