La direction générale des finances publiques est une direction à réseau implantée sur l’ensemble du territoire, au travers des directions régionales et départementales des finances publiques, et de ses directions nationales et spécialisées, qui compte 95 000 agents. Les missions de la DGFiP sont larges et au cœur des politiques publiques : collecter et recouvrer l’impôt en assurant le meilleur service aux usagers, lutter contre la fraude fiscale, tenir la comptabilité de l’État et des collectivités et établissements publics, offrir des prestations d’expertise et de conseil financier aux collectivités et aux entreprises, contrôler et exécuter les dépenses publiques, concevoir et élaborer les textes législatifs en matière fiscale, gestion de plusieurs régimes de retraites et d’invalidité de l’État et pilotage la stratégie immobilière de l’État.Les directions territoriales des finances publiques exercent ces missions, particuliers et professionnels, et de ses partenaires publics et privés.

La Direction régionale des Finances publiques de Normandie et de la Seine-Maritime offre de nombreux atouts !

Sa situation géographique, sa proximité de Paris, son cadre de vie agréable, ses deux Métropoles Rouen Le Havre où patrimoine, culture et nature se rencontrent, grâce à l'axe Seine et à sa façade maritime préservée.

Mais la DRFIP de la Seine-Maritime, c'est aussi une direction à très forts enjeux (1ère catégorie), qui regroupe près de 1500 agents et concentre toutes les missions d’une direction départementale, auxquelles s’ajoute une dimension régionale (PIE, CBR,Mission de conseil aux décideurs publics, audit mutualisé ) Cet environnement professionnel diversifié s'est encore élargi ces dernières années par l'installation de services à compétence nationale ou innovants : un Pôle National de Contrôle à Distance des particuliers à Dieppe, un service relocalisé à Fécamp en charge des missions de gestion des SIE parisiens, une Paierie unifiée Normandie/Seine-Maritime, un CGF, un centre de contact, etc.

1. Caractéristiques du service (périmètre d'action, effectifs, organisation…).

Le centre de contacts des particuliers de Rouen est l’un des 20 centres de contact répartis sur le territoire qui fonctionnent comme un plateau unique virtuel.

Au tagerfip, il est composé de 46 emplois répartis en 2 A+ - 9 cadres A et 35 cadres B et C.

2. Principales missions et enjeux du service.

Le centre de contact est un service d’accueil ayant vocation à rendre aux particuliers le service le plus complet en matière d’impôts, tant au téléphone (numéro national 0809 401 401) que par messagerie sécurisée (« e-contact »). Ainsi, le centre de contact répond aux questions générales ou personnelles des usagers, et il les accompagne dans la réalisation de leurs démarches en ligne.

Le centre de contact a aussi une mission documentaire et intervient dans la mise à jour des questions réponses disponibles sur le site impots.gouv.fr ainsi que dans la mise à jour de la base de connaissance utilisée par les agents de la DGFiP pour répondre aux questions des usagers.

Outre ses missions traditionnelles, il est dévolu au centre de contact de Rouen des missions particulières :

• Assistance téléphonique aux entreprises en difficulté ;

• Participation au programme « Services Publics + » pour le site impots.gouv.fr et pour le numéro national.

Le numéro 0809 401 401 vient d’être distingué en devenant le premier grand service public à obtenir le label SP+, palier argent, témoignant ainsi de la qualité du service rendu à ses usagers. Le principal défi pour les centres de contacts concerne la poursuite de l’amélioration du taux de décroché agent. Dans le cadre du plan téléphone, la DITP demande à l’ensemble des administrations d’arriver à un taux de décroché agent de 85 %.

Les principaux enjeux du centre de contact sont donc :

• la productivité (téléphone et e-contacts) : maintenir plus de 36 contacts par jour et par agent en prêtant une attention particulière au respect des 5 h de téléphone par agent et par jour.

• la satisfaction post-appel : maintenir un taux de satisfaction supérieur à 90 % en poursuivant l’organisation des coachings individuels et collectifs et en maintenant un pourcentage de réponses par rapport au nombre d’appels traités supérieur à 12 % ;

• l’activité relative au numéro « assistance aux entreprises en difficulté » : maintenir la réactivité du centre de contact de Rouen pour accompagner en urgence les différentes politiques publiques mises en place (aide Mayotte, GNR-BTP…).

Savoir-être :

– Capacités managériales avérées en lien avec des équipes de taille importante,

- qualités d’organisation et de pilotage d’un service présentant une pluralité de composants et une saisonnalité des activités générant une variation importante des flux/charges.

– Sens du travail en équipe.

– Aptitude à communiquer et à mutualiser connaissances et expériences

Savoir-faire :

– Réactivité et adaptabilité.

– Maîtrise des outils informatiques et bureautiques.

- une expérience dans le domaine de la relation usager et plus particulièrement de l’univers des particuliers de même que des connaissances en matière de fiscalité des particuliers, des professionnels et/ou du secteur foncier seraient appréciées.

Au sein de la DGFIP, l’emploi est calibré Inspecteur divisionnaire des Finances publiques de classe normale (IDIV CN).

Pour les candidats fonctionnaires, il conviendra de détenir un grade équivalent (attaché principal pour IDIV CN  grade ad hoc équivalent). Selon le corps d'origine détenu, le recrutement pourra s'effectuer dans le cadre d'un détachement à équivalence de grade avec celui détenu dans l'administration d'origine et à l'échelon comportant un indice égal ou immédiatement supérieur à celui détenu précédemment, d'une affectation ou d'une PNA.

Pour les candidats non fonctionnaires, la rémunération proposée sera déterminée en fonction notamment du niveau de diplôme et de l'expérience professionnelle du candidat. Le recrutement sera établi dans le cadre l’article L332-2-2° du CGFP sur la base d’un CDD de 3 ans.