La direction générale des finances publiques est une direction à réseau implantée sur l’ensemble du territoire, au travers des directions régionales et départementales des finances publiques, et de ses directions nationales et spécialisées, qui compte 95 000 agentes/agents.

Les missions de la DGFiP sont larges et au cœur des politiques publiques : collecter et recouvrer l’impôt en assurant le meilleur service aux usagers, lutter contre la fraude fiscale, tenir la comptabilité de l’État et des collectivités et établissements publics, offrir des prestations d’expertise et de conseil financier aux collectivités et aux entreprises, contrôler et exécuter les dépenses publiques, concevoir et élaborer les textes législatifs en matière fiscale, gestion de plusieurs régimes de retraites et d’invalidité de l’État et pilotage la stratégie immobilière de l’État.

La mission Stratégie relations aux publics est directement rattachée au directeur général adjoint des finances publiques.
Elle définit, propose et met en œuvre une politique globale de relations de la DGFIP avec ses publics, notamment dans le contexte du développement des outils numériques et
des services à distance.
Elle se voit ainsi confier un ensemble d’études prospectives et de chantiers de modernisation visant à diversifier l’offre de service et à faciliter l’usage des services numériques de la DGFiP.
La mission organise le déploiement et l'animation des centres de contact qui assurent le traitement à distance des démarches des usagers depuis les bases locales de gestion.
Elle définit la politique d'accueil au guichet.
La mission est responsable du pilotage de l’observatoire interne des flux d’accueil physique de la DGFiP et de la centralisation des données de l’accueil.
Elle conduit également des enquêtes de satisfaction auprès des usagers.
Elle coordonne, pour l’ensemble de la DGFiP, la politique nationale du référentiel interministériel Service Public + et la démarche de qualité de service.
Elle détermine les indicateurs de performance en matière de relations usagers.

Au sein de la DGFIP, l’emploi est calibré AFIPA.

Pour les candidates/candidats fonctionnaires, il conviendra de détenir un grade équivalent (attachée/attaché hors classe). Selon le corps d'origine détenu, le recrutement pourra s'effectuer dans le cadre d'un détachement à équivalence de grade avec celui détenu dans l'administration d'origine et à l'échelon comportant un indice égal ou immédiatement supérieur à celui détenu précédemment, d'une affectation ou d'une PNA.

Pour les candidates/candidats non fonctionnaires, la rémunération proposée sera déterminée en fonction notamment du niveau de diplôme et de l'expérience professionnelle de la candidate/du candidat.

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Au sein de la mission SRP, à la tête d’une équipe de 4 personnes (dont 3 assurent aussi des missions sur un autre secteur), le poste de responsable du pôle « Qualité de service et Mesure des flux » s’articule autour de plusieurs missions :

Qualité de service :
- Pilotage du programme interministériel « Services Publics + » (consignes, déploiement des projets associés au programme)
- Animation du réseau des référents départementaux et interrégionaux relation usager de la DGFiP (journée d’études, ateliers, mise à jour site Intranet et documentation)
- Représentation de la mission SRP à des réunions et groupes de travail interministériels sur « Services Publics + »
- Définition et suivi des indicateurs de performance de qualité de service
- Réalisation et suivi d’enquêtes de satisfaction usagers

Téléphonie dans les services :
- Accompagnent du déploiement de la téléphonie sous Internet (TOIP) pour la partie métier
- Maîtrise d’ouvrage d’un tableau de bord de suivi des appels téléphoniques pour les services de la DGFiP (outil de « datavisualisation »)

Flux de contacts des usagers :
- Recensement du nombre et des motifs de contacts des usagers avec la DGFiP, reporting campagne déclarative et avis d’impôt sur le revenu, bilans des contacts

Communication :
- Concevoir et mettre en œuvre de la stratégie de communication de la mission

Budget :
- Élaboration et suivi du budget de la mission

Déplacement dans le réseau à prévoir.

Savoir-être : Vous avez de très bonnes qualités relationnelles, car vous serez amené à dialoguer en permanence avec différents interlocuteurs, dans le réseau, à la Direction générale et avec d’autres administrations. Vous êtes à l’écoute de vos interlocuteurs et des usagers pour comprendre leurs besoins et les traduire de manière opérationnelle.
Vous faites preuve d’une grande capacité d’adaptation et savez à la fois vous positionner sur des projets techniques mais aussi sur les orientations stratégiques de la relation usagers.
Vous avez un sens élevé du service public et avez de l’appétence pour la relation usagers avec une connaissance des profils des usagers, de leurs attentes et des irritants.

Savoir-faire : Vous savez piloter un programme de travail avec des échéances pluriannuelles. Vous êtes en capacité à travailler avec une équipe et à coordonner différentes parties prenantes aux profils variés. Vous savez animer des réunions et des ateliers de partage et faire émerger un collectif de travail autour d’un projet.
Vous êtes force de proposition et avez l’esprit d’initiative. Vous savez synthétiser et expliquer avec pédagogie vos travaux et la feuille de route des projets. Vous savez mettre en place et analyser des indicateurs.
Vous utilisez les applicatifs bureautiques et vous êtes un expert tableur de type Excel. Vous connaissez le processus de mise en place des enquêtes de satisfaction. Vous avez par ailleurs de l’appétence pour les projets informatiques, notamment ceux qui traitent de l’analyse de données.

Compétences requises :
- capacité d’analyse et d’expertise
- très bonne maîtrise des outils bureautiques courants
- capacité d’accompagnement et à mobiliser les équipes
- dynamisme et réactif
- disponibilité

Connaissances recherchées :
- Une bonne connaissance du réseau de la DGFiP et de ses partenaires, ainsi que des connaissances en matière de finances publiques
- Très bonne connaissance des problématiques liées à la relation usagers et aux démarches qualités.

Pour les candidates/candidats non fonctionnaires, le recrutement sera établi dans le cadre l’article L332-2-2° du CGFP sur la base d’un CDD de 3 ans.